На отношение покупателей к продавцу сильнее, чем повышение цен, влияют негативные отзывы

А отсутствие информации окомпании впоиске отталкивает покупателей еще чаще, чем негативные отзывы.

Поданным исследования, проведенного компанией «Ашманов ипартнёры» наибольшая потребность вдоверии кбренду возникает упокупателей наэтапе выбора товара или компании (81%). Для формирования доверия вбольшинстве случаев (59%) достаточно чтения отзывов, авкачестве источников информации покупатели чаще всего используют поисковые системы иотзовики ― 63%. Насоветы знакомых исоциальные сети ориентируются реже ― в42% случаев. Меньшинство респондентов полагается нарекламу (16%) сточки зрения доверия.

Покупатели часто проверяют бренды итолько потом доверяют. Положительную репутацию компании чаще всего ассоциируют свысоким уровнем доверия (63%). Потребность покупателей вдоверии проявляется вразной степени взависимости отэтапа клиентского пути иформируется спомощью разнообразных источников информации итипов контента ― отонлайн-рекламы доблогов иотзывов. Однако чаще всего покупатели склонны проверять информацию отоварах, компаниях или брендах наэтапе выбора. Если вслучае формирования репутации, опыт использования купленных товаров иуслуг является ключевым моментом (75%), тодля формирования доверия вбольшинстве случаев (59%) покупателям достаточно чтения отзывов.

Аналитики также отметили, что первичное доверие формируется нетолько засчет непосредственного взаимодействия скомпанией (покупка, визит или звонок), авосновном при изучении сторонней или официальной информации окомпании вСети, включая отзывы, сайт компании (31%), публикации вСМИ или посты ублоггеров (20%).

Покупатели более расположены кбрендам, окоторых можно легко найти разнообразную информацию впоисковых системах.Несмотря назначимость отзывов для покупателей, наличие информации окомпании впоисковой выдаче является более важным репутационным фактором.

Отсутствие информации вызывает разную степень недоверия у51% респондентов. Еслиже информация окомпании присутствует впоиске, тоуровень недоверия снижается до40%, даже при условии, что она носит частично негативный характер. Покупатели также скептически относятся, когда укомпании нет страниц всоциальных сетях или оней есть негативные отзывы.

Отзовики ипоисковые системы пользуются наибольшим доверием вкачестве источников информации среди покупателей.Покупатели доверяют сайтам сотзывами почти вполтора раза больше, чем официальным сайтам компаний исоцсетям ― 56% против 39%. Навтором месте поуровню доверия после отзовиков ― поисковая выдача «Яндекса» иGoogle (48%). Youtube-каналам покупатели доверяют чаще, чем Telegram и― 32% против 24%. Наименьшим доверием среди покупателей пользуются онлайн-СМИ, «Дзен», «Википедия» иинтернет-реклама.

Наиболее частные причины подрыва доверия ккомпании ― ухудшение качества товаров иуслуг или преобладание негативных отзывов.Помнению участников опроса, отношение ккомпании ухудшается прежде всего из-за разочарования вкачестве товаров или сервиса (65%), как единоразового, так исистематического, ииз-за роста числа негативных отзывов окомпании или товаре (50%). Подорожание товаров или услуг реже вызывает негативное отношение, нотакже является значимым фактором (40%). Основная стратегия повосстановлению доверия покупателей ― исправление наиболее частых ошибок идонесения доклиентов информации обизменениях.

Улучшение репутации ивозврат клиентов кпродуктам или услугами компании возможны, если компания исправила допущенные ошибки (71%) иотзывы оееработе улучшились (62%). Скидка вкачестве извинения ― также действенный способ восстановления репутации для 51% респондентов.Вслучае утраты доверия большинство опрошенных хотелибы (56%), чтобы компания исправила ошибки иуведомил ихобэтом лично (28%) или опосредованно (26%).

Вцелом респонденты считают полезным для репутации, если компания поддерживает различные коммуникации сними: оказывает сервисную поддержку, уведомляет обизменениях ипланах, проводит опросы среди покупателей итак далее.

Оригинал статьи тут