Россияне отметили снижение качества сервиса интернет-магазинов

Воктябре «Индекс качества розничного сервиса» (совместный проект Retail.ru и«Тет-о-твет») снизился до84,2 пункта против 85,8 всентябре (-1,6 п.).

Главный фактор снижения показателя— ухудшение впечатления отонлайн-покупок. Потребители чаще жалуются насложности при выборе товаров, работу доставки иобщее качество взаимодействия синтернет-магазинами.

Вофлайн-ритейле просадка менее заметна, исамое сильное падение (-6,2 п.) зафиксировано вточках продаж выпечки, хлеба икофе ссобой— категории, где привычка кбыстрому ипозитивному обслуживанию особенно чувствительна ксбоям.

Лучше всего россияне оценивают:

• интернет-магазины имаркетплейсы (87,1 п.), где, несмотря наспад, сервис по-прежнему выше среднего;
• магазины продуктов (82,6), одежды иобуви (82,5), бытовой техники иэлектроники (81,2).

Источник: Retail.ru

Результаты показывают, что покупатели сегодня отводят важную роль эмоциональному фону— удобству, скорости иотсутствию раздражающих мелочей накаждом этапе. Сервис уже воспринимается как элемент бренда, анепросто обязательная часть процесса.

Чтобы удержать высокий уровень доверия, ритейлерам стоит:

• обратить внимание наудобство искорость поиска товаров вофлайн-магазинах— наэтом этапе особенно заметен спад удовлетворенности обслуживанием;
• уделить внимание скорости получения товара исоответствия его заявленным характеристикам для онлайн-площадок;
• усиливать атмосферу комфорта изаботы вмагазинах— особенно всегменте выпечки, хлеба икофе ссобой.

«Индекс качества розничного сервиса»замеряется ежемесячно наоснове всероссийского репрезентативного онлайн-опроса 1 600 россиян старше 18 лет извсех субъектов РФнаплатформе «Тет-о-твет» (исследовательское решение аналитического центра НАФИ). Выборка построена наоснове актуальных данных Росстата, максимальная статистическая погрешность данных— 2,5%. Для удобства «Индекс» нормируется нашкалу от0 до100, где 0 означает абсолютно некачественный сервис, которым клиент был полностью недоволен, а100— абсолютно высокое качество сервиса, полностью удовлетворившее клиента при покупке товара.

Данные первой волны «Индекса качества розничного сервиса» публиковал в.

Оригинал статьи тут