Россияне стали чаще жаловаться на проблемы при онлайн-покупках admin, 29.04.2026 Фото: Freepik Почти каждый четвёртый участник опроса (23%) заявил, что количество сложностей при заказе товаров через интернет за последнее время увеличилось. Каждый пятый (21%) признался, что из-за этого стал реже пользоваться онлайн-магазинами и чаще ходить в обычные.Такие данные получили эксперты ИТ-компании edna, опросив более 2 200 жителей крупных городов. Чаще всего покупатели сталкиваются с отменой заказа или срывом обещанных сроков доставки — так ответил каждый второй. Проблемы с возвратом некачественного товара беспокоили 29% опрошенных, а технические сбои на сайтах и в приложениях — треть респондентов. Оказалось, что 23% не могли использовать промокод или подарочный сертификат, а у каждого пятого не получилось оплатить покупку. Почти 30% жалуются, что не могут дозвониться или достучаться в поддержку продавца. У 23% на решение проблем стало уходить больше времени, а 17% говорят, что теперь их вопросы решаются с трудом. При этом 40% не заметили никаких изменений, а 16% видят улучшения. В экстренных ситуациях люди ждут от компаний прежде всего информации — половина опрошенных хотят знать точные сроки решения проблемы, а 29% — регулярных уведомлений о статусе. Материальную компенсацию или возврат денег считают правильным выходом 40%, извинений от компании ждут 31%. Сейчас смотрят: В РФ могут ускорить внедрение НДС на зарубежные товары с маркетплейсов Молчание бизнеса раздражает 66% респондентов. Перекладывание ответственности на подрядчиков или самого покупателя отталкивает 49%, бездействие возмущает 46%, а бесконечное переключение между менеджерами вызывает негатив у 45% опрошенных. Большинство покупателей (80%) не готовы терпеть проблемы. Самый популярный способ действий — написать в чат приложения или на сайте (46%). Ещё 14% оставляют заявку на звонок менеджера, 9% пишут на электронную почту. «Клиент ждёт не отписки, а чёткого сопровождения: что произошло и когда вопрос решат. Для бизнеса это уже вопрос доверия и удержания», — комментирует Александр Закордонец, бизнес-партнёр чат-центра edna. *** Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях в наших каналах в Telegram и MAX. И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей. New Retail Оригинал статьи тут Новости ритейл