Для 78% посетителей аптек совет фармацевта важнее цены и акций

При выборе аптеки покупатели обращают внимание нетолько настоимость препаратов, ноинапрофессионализм фармацевтов, качество обслуживания, ассортимент ивозможность быстро заказать нужное лекарство. Ктакому выводу пришли аналитики поитогам исследования потребительских оценок аптечных сетей Дальнего Востока.

Исследовательский центр сети «ТвояАптека.рф» проанализировал 10445 открытых отзывов ирезультаты опроса покупателей четырех федеральных итрех региональных аптечных сетей.

Одним изнаиболее значимых факторов лояльности покупателей оказался профессионализм фармацевтов— его отметили 78% респондентов. Еще 67% обращают внимание накачество обслуживания, 41%— навозможность заказать или забронировать редкий препарат, 35%— наширокий ассортимент иналичие аналогов.

При этом покупатели стали более требовательно оценивать работу аптек. Средняя пользовательская оценка исследованных сетей загод снизилась с4,49 до3,08 балла, адоля негативных отзывов выросла с9,2% до46,2%. Среди основных причин недовольства покупатели называли стоимость препаратов, недостаточный ассортимент вотдельных аптеках, очереди икачество обслуживания.

Нафоне общего снижения лояльности кфармритейлу врегионе наиболее высокие пользовательские оценки сохраняют сети, где покупатели отмечают профессиональную консультацию, помощь вподборе препаратов ивозможность заранее заказать отсутствующее лекарство. Среди исследованных региональных сетей наиболее высокие оценки получили «Айболит»— 4,9 балла, «ТвояАптека.рф»— 4,5 балла и«Госаптека»— 4,41 балла.

Результаты исследования показали, что при выборе аптеки значимую роль играет нетолько цена, ноивозможность решить конкретный запрос: найти необходимый препарат, подобрать доступный аналог иполучить консультацию специалиста.

Вболее 43% отзывов упоминается «Аптечная служба заботы изаказов» (АСЗ) «ТвояАптека.рф» как удобный сервис бронирования иконсультаций. Фармацевты аптечных сетей слидирующим рейтингом оценки доверия 4,5+ баллов подтвердили интерес идоверие клиентов именно к«живому» контакту соспециалистом.

Наиболее высокие оценки сохраняют аптеки, где покупатели получают нетолько доступ кнеобходимым препаратам, ноипрофессиональную помощь специалиста. Качество консультации, ассортимент иудобство сервисов становятся значимыми факторами потребительской лояльности наряду сценой.

«Нафармрынке формируется четкий тренд— модель лояльности трансформируется. Ценовая конкуренция больше негарантирует удержания клиента. Ключевым фактором становится профессиональная консультационная поддержка исервисы предварительного заказа»,— прокомментировала Екатерина Кошкина, директор помаркетингу сети профессиональных аптек «ТвояАптека.рф», иаптек-партнеров «Социальная аптека», «Семейная аптека», «Госаптека», «Айболит» идр.

Важным оказалось, что около 6,8 тыс. развернутых сообщений содержали рекомендации самим аптекам, что говорит онеравнодушном отношении жителей ккачеству ихработы. Больше всего отзывов поступило изХабаровска, Благовещенска, Владивостока, Якутска иКомсомольска-на-Амуре.

Исследование охватило более 90 городов, для тематического анализа также были изучены 6 847 развернутых пользовательских комментариев.

Оригинал статьи тут